En ny undersøgelse fra fagforeningen Business Danmark peger på, at det ikke står helt godt til med kundeservicen i de danske butikker.

Knap 75 procent af danskerne har helt undladt at købe noget på grund af en dårlig kundeoplevelse. Et alarmerende højt tal lyder meldingen fra fagforeningen Business Danmarks landsformand Jens Neustrup Simonsen, der mener, at danske virksomheder skal blive meget bedre til at tage hånd om deres kunder.

Du kender det godt. Du har spenderbukserne på og klar til at købe racercyklen, læderjakken eller noget andet, som du længe har drømt om. Men desværre bliver din købsglæde forpurret af en ugidelig ekspedient, der hverken tager godt imod dig eller svarer på dine spørgsmål, og derfor forlader du skuffet butikken – uden at have købt noget. Denne oplevelse eller tilsvarende har knap 3 ud af 4 danskere haft, viser en ny befolkningsundersøgelse foretaget af fagforeningen Business Danmark gennem Epinion.

“Det er simpelthen ikke godt nok, at en så stor del af danskerne har fravalgt en butik, fordi dens kundeservice var for dårlig. Et så højt tal peger desværre på, at vi har et generelt problem med kundeservicen her i landet,” siger landsformand for Business Danmark, Jens Neustrup Simonsen.

Mens der er mange dårlige kundeoplevelser, kniber det desværre med lidt mere med de gode kundeoplevelser. Faktisk angiver færre end 30 procent af danskerne, at de inden for de seneste 12 måneder har oplevet en situation, hvor de havde en ekstraordinær god kundeoplevelse. Og dette bekræfter desværre tendensen, og, at der skal gøres noget ved kundeservicen i danske virksomheder.

Danskerne er ikke besværlige kunder
Er undersøgelsen et udtryk for, at danskerne er besværlige kunder? Den konklusion kan man ikke umiddelbart nå frem til på baggrund af undersøgelsen. Business Danmark har nemlig også spurgt ind til, hvad årsagerne til de gode kundeoplevelser var og her er de absolutte topscorere henholdsvis; at personalet var venlige og imødekommende (58 procent) og at man får god rådgivning (49 procent).

“Vores undersøgelse indikerer rent faktisk, at danskerne ikke er specielt krævende. De vil bare gerne mødes med et smil og modtage kvalificeret rådgivning. De går mindre op i ventetid, rabat og muligheder for returnering. Derfor bør man som virksomhed tage de positive briller på og konkludere, at hvis man opprioriterer kundeservicen, så burde der være gode muligheder for at få langt flere tilfredse kunder i butikken,” siger Jens Neustrup Simonsen.

Digital kundeservice stiller nye krav

Kundeservice og kundeoplevelser begrænser sig ikke længere til fysiske møder i eksempelvis en butik, men i takt med at flere og flere danskere køber ting online, så mødet med kunden også mere digitalt. , hvilket ifølge Jens Neustrup Simonsen stiller nye krav til virksomhederne.

“Internettet har gjort markedet transparent og givet kunderne frit valg på alle hylder uanset, hvilket land butikken ligger i. Men mange virksomheder har ikke helt tilpasset sig de nye præmisser, som den digitale revolution har skabt. Her kunderne har magten og det handler derfor om at opfylde kundens konkrete behov på en effektiv og elegant måde. Og vores undersøgelse tyder på, at der netop er behov for en opkvalificering af de ansatte, så den fysiske og digitale kundeservice spiller sammen.”

Om undersøgelsen
Data er indsamlet på Epinions Danmarkspanel. Der er i alt gennemført 1.051 webinterviews med danskere i alderen 18-75 år, i perioden 16. maj – 1. juni 2018. Undersøgelsen er udsendt repræsentativt i forhold til køn, alder, region og uddannelse.

Fuld repræsentativitet på de fire baggrundsvariable er sikret ved efterfølgende vægtning.